Procesanalyse: Van E-mail naar Gestructureerd Werkproces
Analyse van binnenkomende e-mailstromen en aanbevelingen voor procesoptimalisatie in Salesforce
Inzichten en Aanbevelingen
In het kader van het Salesforce Service Cloud-project zijn 97 e-mails geanalyseerd die binnenkomen op zes gezamenlijke mailboxen: meetdata@innax.nl, customerservice@innax.nl, afdeling.data@innax.nl, eview@innax.nl, verkoop@innax.nl en emt@innax.nl. Daarnaast zijn er nog twee aanvullende mailboxen (formulierentechniek@innax.nl, facturatiemeten@innax.nl, switch@innax.nl) die niet in de steekproef zaten maar wel onderdeel zijn van de e-mailgestuurde werkprocessen. Deze analyse biedt inzicht in de huidige werkwijze rondom e-mailverwerking en de relatie met de onderliggende bedrijfsprocessen.
De analyse laat zien dat e-mail op dit moment de primaire methode is om processtappen te initiëren, informatie op te vragen en acties te coördineren, zowel intern als met externe partijen. Er is momenteel geen directe koppeling tussen deze communicatie en de processtappen in de ondersteunende systemen.
Het primaire proces, van lead tot en met certificering, is niet als geheel gedocumenteerd. Parallel aan dit hoofdproces loopt het financiële traject (facturatie, debiteurenbeheer en betalingen). Tijdens de analysesessies heeft Welisa vastgesteld dat het beeld van het procesverloop per afdeling verschilt. Dit onderstreept de noodzaak om het primaire proces eerst in kaart te brengen, met de bestaande werkbeschrijvingen als vertrekpunt.
Gas-processen lopen via Mproof voor werkorders en vallen daarmee buiten Salesforce. De communicatie over Gas-aansluitingen komt echter op dezelfde gezamenlijke mailboxen als Elektra. Dit betekent dat medewerkers voor Gas-gerelateerde vragen handmatig moeten schakelen tussen Mproof, EDSTS en e-mail, zonder centraal overzicht of traceerbaarheid. Gas EAN-nummers zijn niet in Salesforce aanwezig, waardoor een binnenkomende e-mail over een Gas-aansluiting niet aan een klant of locatie gekoppeld kan worden. Om een volledig beeld te krijgen van alle binnenkomende verzoeken, en om te voorkomen dat Gas-cases tussen wal en schip vallen, dienen ook deze processen te worden meegenomen in de oplossingsrichting.
Aanbeveling: Er is aangegeven dat er werkbeschrijvingen bestaan voor de verschillende processen. Het advies is om de bestaande werkbeschrijvingen op te vragen en te delen met de procesverantwoordelijke(n) en betrokken partijen. Deze vormen het vertrekpunt om de processen inzichtelijk te maken. Wie hierin de regie neemt, dient nog te worden bepaald. Dit fundament is essentieel voor een effectieve digitale inrichting in Salesforce.
E-mail Categorisatie
Disclaimer: De onderstaande verdelingen en aantallen zijn uitsluitend gebaseerd op de 97 e-mails die door medewerkers zijn gedeeld via het Google Formulier. Dit is een steekproef en weerspiegelt niet de werkelijke volumes. De daadwerkelijke aantallen e-mails per mailbox en de verdeling over categorieën en afdelingen zullen in de realiteit significant afwijken. De waarde van deze analyse ligt in het identificeren van typen verzoeken en processtappen, niet in de exacte aantallen.
Verdeling per Mailbox (6 geanalyseerde mailboxen)
Verdeling per Categorie en Procesfase
⚠ Aantallen zijn gebaseerd op de steekproef van 97 gedeelde e-mails en representeren niet de werkelijke volumes.
| Categorie | Aantal | Procesfase | Primaire mailbox |
|---|---|---|---|
| E-view verzoeken | 18 | Meetdata Levering / Klantportaal | customerservice@ |
| Data analyse | 11 | Meetdata Controle | meetdata@ |
| Aanleveren meetdata (EDSN) | 10 | Meetdata Levering | meetdata@ |
| Aanleveren meetdata (overig) | 8 | Meetdata Levering | meetdata@ |
| Aanpassing EDS TS | 6 | Inbedrijfstelling | meetdata@ |
| API koppelingen | 4 | Klantportaal / Datadiensten | customerservice@ |
| Tennet / MLOEA | 4 | Inbedrijfstelling (MLOEA) | meetdata@ |
| Correctierapport / Datacorrectie | 4 | Datacorrectie | meetdata@ |
| Inrichten MLOEA | 3 | Inbedrijfstelling | meetdata@ |
| Datastoringen | 2 | Onderhoud | customerservice@ |
| Opzeggen / Overname | 2 | Verkoop | verkoop@ |
| Overig (werkbonnen, retour, FTP, etc.) | 7 | Diverse | diverse |
Toelichting per categorie
E-view verzoeken (18):Verzoeken van klanten of tussenpersonen om EAN-nummers toe te voegen of te verwijderen uit het E-view klantportaal, of om toegang tot het portaal te regelen. Worden afgehandeld door Customer Service Front zonder tussenkomst van andere afdelingen.
Data analyse (11):Interne analyses van meetdata, controle op datacollectie en datakwaliteit. Worden afgehandeld door Data Backend.
Aanleveren meetdata EDSN (10):Verzoeken vanuit netbeheerders (EDSN) om ontbrekende meetdata aan te leveren. Mail hoeft niet beantwoord; actie is een MV-Office XML job starten.
Aanpassing EDS TS (6):Na plaatsing of vervanging van een meter dient de configuratie in EDSTS te worden aangepast op basis van het IBS-resultaat. Komt vaak automatisch binnen via ibs@in.parseur.com.
Correctierapport/Datacorrectie (4):Werkbonresultaten (Mproof bij Gas, FieldBuddy bij Elektra) die een datacorrectie-cyclus triggeren: Data Front → meetdata verzending → Finance facturatie. Gebruikt FormulierenTechniek@ als handmatig workflow-systeem.
Tennet/MLOEA (4):Specifieke meldingen van netbeheerder TenneT over de inbedrijfstelling van SAP-punten en MLOEA-inrichtingen. Vereist controle in KAR en inrichting in EDSTS.
Betrokken Afdelingen en Mailboxen
⚠ Verdeling gebaseerd op steekproef; werkelijke verdeling zal afwijken.
Procestekeningen: Aanname
⚠ Volledige validatie vereist. Onderstaande procestekeningen zijn gebaseerd op de analyse van 97 e-mails, gesprekken met medewerkers, en een analyse van de huidige Salesforce/FieldBuddy inrichting. Alle stappen zijn op dit moment aannames en dienen gevalideerd te worden aan de hand van de bestaande werkbeschrijvingen, in samenwerking met de procesmanager en de betrokken afdelingen. Elk element is gemarkeerd met ⚠ om aan te geven dat bevestiging nodig is.
Elektra Meter: Hoofdproces
Het Elektra-proces verloopt via Salesforce/FieldBuddy. Hieronder het aangenomen procesverloop op basis van de huidige inrichting en de geanalyseerde e-mails.
Aangenomen procesverloop Elektra
Werkorder-types in het hoofdproces
Het Elektra-hoofdproces bestaat uit opeenvolgende werkorders. Na afsluiting van een INSTALLATION (closure status SOLVED) wordt automatisch een INSPECTION werkorder aangemaakt. Dit is bevestigd in de productieomgeving (4.402 keer).
Hoofdketen: Installatie → Certificeren
Installatie, 6.041 WOs
Netbeheerder, mediaan 52 dgn
Certificeren, 9.038 WOs
Hercertificeren (bij afkeuring), 6.519 WOs
Tweede keten: Vervanging → Certificeren
Vervanging, 5.437 WOs
Certificeren (3.012 keer bevestigd)
Overige types: INCIDENT (5.181), Aanpassing programmering (506), COMMISSIONING (302, nauwelijks gebruikt), Controle na inspectie (208), MOVE (182), Removal (151).
Bevinding uit productie-analyse
Analyse van de Salesforce productieomgeving toont dat INSTALLATION en INSPECTION (Certificeren) automatisch opeenvolgend worden aangemaakt. Na afsluiting van een INSTALLATION werkorder (closure status SOLVED) wordt automatisch een INSPECTION werkorder aangemaakt. Dit patroon is 4.402 keer bevestigd.
Tussen deze twee werkorders zit een wachtperiode waarin de netbeheerder de aansluiting moet inschakelen. Deze wachtperiode (mediaan 52 dagen) wordt niet gestructureerd vastgelegd in Salesforce. Werkorders krijgen de status "Spanningsloos" maar er is geen registratie van wanneer het inschakeling-verzoek is verstuurd of wat de verwachte opleverdatum is.
Er zijn 57 werkorders met status "Spanningsloos" die al langere tijd vaststaan, sommige sinds 2022.
Het Inswitch_Request__c object (248 records) bestaat in Salesforce maar is niet gekoppeld aan werkorders. Dezelfde pool van monteurs ("Internal Mechanic") voert beide werkorders uit, waarbij de INSPECTION vaak door een andere monteur wordt uitgevoerd dan de INSTALLATION (kwaliteitscontrole).
Statusflow per werkorder
Elke individuele werkorder doorloopt onderstaande statussen. Deze zijn daadwerkelijk aanwezig in de Salesforce/FieldBuddy productieomgeving.
Gas Meter: Procesoverzicht
Het Gas-proces verloopt via Mproof voor werkorders (niet via Salesforce/FieldBuddy). De communicatie komt echter op dezelfde gezamenlijke mailboxen als Elektra. Gas EAN-nummers zijn momenteel niet in Salesforce aanwezig, maar bestaan wel in EDSTS.
MLOEA-variant en overige procesvarianten
⚠ MLOEA-variant (Meerdere Leveranciers Op Eén Aansluiting): Bij MLOEA-aansluitingen wijkt het proces af. De registratie in EDSTS verloopt anders en er zijn aanvullende stappen voor de inrichting van de meetdatalevering. Het MLOEA-proces start vanuit Sales (offerte voor BP-omzetting) en vereist specifieke afstemming met netbeheerders (bijv. TenneT) en controle in KAR alvorens de inrichting in EDSTS kan plaatsvinden. MLOEA is een variant op zowel het Elektra- als Gas-proces, geen apart sub-proces.
⚠ Overige werkorder-types in Salesforce: Naast de hoofdketen (Installation → Inspection/Certificeren) bestaan er diverse andere werkorder-types: REPLACEMENT (5.437, vervanging, ook gevolgd door Inspection), COMMISSIONING (302, nauwelijks gebruikt), Aanpassing programmering/instellingen (506), Controle na inspectie (208), MOVE (182), Removal (151), WORKPLACE_INSPECTION (122), Meterpool (61), en meer. De relatie van deze types tot het hoofdproces dient gevalideerd te worden.
Systemen en Koppelingen
Details per systeem
Salesforce / FieldBuddy: Centraal platform voor werkorders Elektra (36.500+ werkorders, types: INSTALLATION, INSPECTION, REINSPECTION, COMMISSIONING, INCIDENT, etc.), klantbeheer, locaties, geïnstalleerde producten (meters), en EAN-koppelingen. FieldBuddy is een managed package binnen Salesforce. De FBCONNECT integratie-laag verzorgt de koppeling met AFAS.
AFAS ERP: Bevat leads, offertes, contracten en facturatie. Bij ondertekening van een contract wordt via de FBCONNECT/AFAS integratie automatisch een werkorder aangemaakt in Salesforce/FieldBuddy. Dit geldt alleen voor Elektra-contracten. Gas-contracten resulteren in werkorders bij Mproof, niet in Salesforce. Bron voor verkoop- en financiële data.
EDSTS: Innax' eigen systeem voor geaggregeerde meetdata (stroom én gas), registrators, storingen en meter-configuraties. Bidirectioneel gekoppeld aan Salesforce via custom REST API's. OAuth2-authenticatie via identity.innax.nl. Let op: alleen Elektra-data stroomt door naar Salesforce. Gas EAN-nummers staan wel in EDSTS maar ontbreken in Salesforce, waardoor Gas-processen niet zichtbaar zijn in het centrale platform.
IBS: Systeem met inbedrijfstellingsdata van meters. Bevat data over meter-configuratie en -status. Bevraagt Salesforce via REST API's voor SIM-kaarten, asset-nummers en meter-ID's.
Mproof: Werkorders en werkbonnen specifiek voor Gas-processen. Elektra-werkorders lopen via Salesforce/FieldBuddy, niet via Mproof. Mproof bevat ook voorraadbeheer van meters. Niet gekoppeld aan Salesforce — Gas-werkorders zijn daardoor niet zichtbaar in het centrale platform.
MV-Office: Meetdata verzending naar netbeheerders via XML-bestanden. Jobs worden handmatig gestart. Geen directe koppeling met Salesforce.
E-view: Klantportaal waar klanten en tussenpersonen meetdata kunnen inzien. EAN-nummers worden handmatig toegevoegd/verwijderd. Geen directe koppeling met Salesforce.
KAR: Landelijk register van aansluitingen. Hierin wordt vastgelegd welke partij meetverantwoordelijke is. Extern systeem, handmatige controle.
SQL Server: Genereert dagelijkse e-mail triggers: meter online gekomen (→ afdeling.data@), meters die ingeswitched moeten worden (→ afdeling.data@), en analyse van MV-loss berichten. Geen directe koppeling met Salesforce; werkt uitsluitend via e-mail.
Belangrijkste Inzichten
E-mail als procesdriver
Alle 97 geanalyseerde cases worden geïnitieerd of afgehandeld via e-mail. Er is geen directe koppeling tussen de communicatie en de processtap in de ondersteunende systemen. Dit maakt het lastig om de voortgang van processen te monitoren en te waarborgen dat alle stappen correct en tijdig worden uitgevoerd.
Voorbeeld uit de analyse
Na plaatsing van een meter stuurt het IBS-systeem een resultaat per e-mail naar meetdata@innax.nl. Een medewerker van Data Backend moet dit handmatig verwerken in EDSTS. Er is geen automatische koppeling tussen het IBS-resultaat en de processtap "EDSTS aanpassing": de e-mail is de enige brug.
Processtappen na werkorder niet systematisch vastgelegd
Hoewel het werkorder-proces in Salesforce/FieldBuddy types kent voor INSTALLATION, INSPECTION, REINSPECTION en COMMISSIONING, zijn de stappen erna (datacorrectie, meetdata-levering, facturatie) niet systematisch vastgelegd. De inbox FormulierenTechniek@innax.nl met mapjes per status functioneert feitelijk als een handmatig workflow-systeem.
Toelichting
De mappenstructuur in FormulierenTechniek vertegenwoordigt processtappen (Data Front, Finance, afgerond). E-mails worden handmatig verplaatst tussen mappen om voortgang aan te geven. Dit is precies de functionaliteit die Case-statussen in Salesforce bieden, met als voordeel automatisering, rapportage en traceerbaarheid.
Reactief in plaats van proactief procesverloop
Acties worden grotendeels getriggerd door binnenkomende e-mails, niet door processtappen of statuswijzigingen in systemen. SQL-triggers genereren e-mails die vervolgens handmatig worden verwerkt, terwijl deze rechtstreeks als gestructureerde taken of Cases kunnen worden aangemaakt.
Concreet voorbeeld
De dagelijkse "To switch" SQL-mail (16:00) herinnert een medewerker om te controleren of meters zijn ingeswitched in KAR. De medewerker ontvangt de mail, opent KAR, controleert handmatig, en registreert het resultaat. Dit volledige proces kan worden geautomatiseerd: SQL-events creëren direct een Case in Salesforce met de betreffende EAN-gegevens en een controlelijst.
Dit patroon is ook zichtbaar bij werkorder-taken: een Process Builder maakt automatisch taken aan bij bepaalde statuswijzigingen (zoals "Mutatie versturen naar vorig meetbedrijf" en "Inrichten datacollectie systeem MLOEA"), maar van de 1.739 echte taken staat 91% op "Not Started" — toegewezen aan queues als "Data medewerkers" (1.542 taken) zonder individuele opvolging of deadline.
Informatie verspreid over meerdere systemen
Om een klantvraag te beantwoorden moet een medewerker informatie opzoeken in meerdere systemen: Salesforce, EDSTS, IBS, E-view, Mproof en/of KAR. Er is geen geconsolideerd overzicht per aansluiting of klant beschikbaar.
Voorbeeld
Een E-view verzoek van een tussenpersoon vereist: (1) check in EDSTS voor de tree-structuur van meters, (2) aanpassing in E-view portal om EAN toe te kennen, (3) mail terug naar klant. Drie systemen en handmatige stappen voor één handeling. Door E-view-acties vanuit Salesforce te faciliteren wordt dit een gestroomlijnde workflow.
Gas-aansluitingen buiten beeld in Salesforce
Gas EAN-nummers zijn momenteel niet in Salesforce aanwezig, terwijl de communicatie hierover wel op dezelfde mailboxen binnenkomt. Gas-werkorders verlopen via Mproof (niet FieldBuddy), waardoor er geen zichtbaarheid is in Salesforce. De bestaande EDSTS-Salesforce integratie maakt het technisch mogelijk om Gas EANs ook beschikbaar te maken in Salesforce, waarmee Gas-gerelateerde communicatie direct gekoppeld kan worden aan de juiste aansluiting.
Onderscheid Elektra en Gas niet overal zichtbaar
De Elektra- en Gas-processen zijn fundamenteel anders ingericht qua systemen (FieldBuddy/SF vs Mproof), maar de communicatie over beide loopt via dezelfde mailboxen. Bij de inrichting van een oplossing moet dit onderscheid expliciet worden meegenomen, zodat medewerkers direct kunnen zien of een verzoek betrekking heeft op Elektra of Gas.
Wachtmoment tussen werkorders niet vastgelegd
Na afsluiting van een INSTALLATION werkorder wordt automatisch een INSPECTION (Certificeren) werkorder aangemaakt. Tussen deze twee werkorders zit een wachtperiode van gemiddeld 52 dagen waarin de netbeheerder de aansluiting moet inschakelen. Deze wachtperiode en de bijbehorende communicatie worden niet gestructureerd vastgelegd in Salesforce. Het Inswitch_Request__c object (248 records) bestaat, maar is niet gekoppeld aan werkorders. Er zijn 57 werkorders met status "Spanningsloos" die langere tijd vaststaan.
Toelichting en aanbeveling
Het ontbreken van gestructureerde vastlegging voor het inschakeling-verzoek betekent dat er geen inzicht is in hoeveel aansluitingen wachten op de netbeheerder, hoe lang ze al wachten, en of er follow-up nodig is. Door het Inswitch_Request object te koppelen aan werkorders en een status-flow in te richten (Verzoek verstuurd → Wacht op netbeheerder → Spanning bevestigd) wordt dit wachtmoment stuurbaar. Dit voorkomt dat werkorders onnodig lang in "Spanningsloos" blijven staan zonder opvolging.
Procesregie op werkorders ontbreekt in Salesforce
Uit analyse van 36.737 werkorders blijkt dat Salesforce onvoldoende ondersteunt bij de regie op het plannings- en uitvoeringsproces. Circa 2.200 openstaande werkorders hebben geen enkele planningsinformatie: geen starttijd, geen afspraak met de klant, en geen planningsperiode. Follow-up werkorders (zoals INSPECTION na INSTALLATION) worden automatisch aangemaakt en toegewezen aan een systeemaccount zonder menselijke eigenaar — hierdoor staan er circa 1.846 werkorders open zonder dat duidelijk is wie actie moet ondernemen. Het is niet zichtbaar welke werkorders wachten op planning, welke op uitvoering, en welke vastlopen.
Toelichting
De Apex-trigger die follow-up werkorders aanmaakt, wist alle planningsvelden (starttijd, afspraak, planningsperiode) en wijst de werkorder toe aan een systeemaccount. Dit is functioneel correct als startpunt, maar er is geen vervolgstap ingericht: geen automatische toewijzing aan een planner of queue, geen notificatie, en geen dashboard dat deze werkorders zichtbaar maakt. Het gevolg is dat werkorders "verdwijnen" in het systeem totdat iemand ze handmatig opzoekt. Door toewijzingsregels en een planningsdashboard in te richten wordt dit proces stuurbaar.
Service Requests en taken niet benut als regieobject
Het Service Request object (23.698 records, gekoppeld aan 94% van alle werkorders) en werkorder-taken (1.739 stuks) bestaan in Salesforce maar bieden geen proceswaarde. Alle Service Requests hebben een lege status — het object wordt technisch aangemaakt maar niet gebruikt voor sturing. Van de werkorder-taken wordt 91% nooit opgepakt: ze staan als "Not Started" in queues zoals "Data medewerkers" (1.542 taken) zonder individuele toewijzing of deadline. De automatisering (Process Builder) maakt taken aan, maar niemand stuurt op afhandeling.
Toelichting
De bestaande objecten en automatisering tonen aan dat de bouwstenen voor processturing aanwezig zijn in Salesforce: werkorders worden automatisch aangemaakt, taken worden getriggerd bij statuswijzigingen, en Service Requests koppelen werkorders aan een breder verzoek. Wat ontbreekt is de proceslaag erboven: wie is eigenaar, wat is de deadline, wat gebeurt er als een taak niet wordt opgepakt, en hoe escaleert het systeem bij vertraging. Door deze regielaag in te richten — met toewijzingsregels, deadlines en escalaties — kunnen de bestaande objecten hun beoogde functie vervullen.
Oplossingsrichtingen
Fase 0: Proces in kaart brengen. Het fundament
Zonder een gedocumenteerd en gevalideerd primair proces is een effectieve digitale inrichting niet mogelijk. De bestaande werkbeschrijvingen bieden het vertrekpunt om samen met de afdelingen het proces volledig te documenteren.
De eerste stap is het in kaart brengen van het primaire proces, zowel voor Elektra als Gas. Dit gebeurt op basis van de bestaande werkbeschrijvingen, in samenwerking met de procesmanager en de betrokken afdelingen. Het resultaat: gevalideerde procestekeningen die als fundament dienen voor alle vervolgstappen.
Fase 1: Email-to-Case. Directe winst
Alle acht gezamenlijke mailboxen worden omgezet naar Email-to-Case in Salesforce:
Data Backend
Customer Service
Data Front
E-view portaal
Verkoop
Datacorrectie workflow
Facturatie meetdiensten
Switch/KAR registratie
Belangrijk: Na de overgang naar Email-to-Case is het niet meer mogelijk om vanuit Outlook te mailen op deze mailboxen. Alle communicatie verloopt via Salesforce Cases. Dit waarborgt dat alle correspondentie traceerbaar is en gekoppeld aan het juiste proces, account en EAN-nummer.
Elke binnenkomende e-mail wordt automatisch een Case, gecategoriseerd op basis van mailbox, afzender en onderwerp. Direct resultaat: traceerbaarheid, SLA-monitoring en geen "verloren" e-mails.
Fase 2: Procesobjecten en Statussen
Per Case-type worden specifieke statussen ingericht die de processtappen weerspiegelen. Statuswijzigingen triggeren automatisch vervolgacties, in plaats van dat een e-mail dit moet doen.
Type: Inbedrijfstelling
Type: Meetdata Aanlevering
Type: E-view Verzoek
Fase 3: Integratie-uitbreiding
| Integratie | Huidige situatie | Gewenste situatie | Impact |
|---|---|---|---|
| Gas EANs | Niet in Salesforce | Vanuit EDSTS naar Salesforce (integratie bestaat al) | Hoog |
| SQL triggers | Genereren e-mails | Direct Cases aanmaken in Salesforce | Hoog |
| MV-Office | Handmatig job starten | Job starten vanuit Salesforce Case | Midden |
| Mproof Gas | Losse werkbonnen | Inzichtelijk in Salesforce (of sync) | Midden |
| E-view | Handmatige aanpassingen | Acties vanuit Salesforce faciliteren | Laag-midden |
| Inswitch Requests | Object bestaat (248 records) maar niet gekoppeld aan werkorders | Koppelen aan werkorder, status-flow inrichten (Verzoek verstuurd → Wacht op netbeheerder → Spanning bevestigd) | Hoog |
| Werkorder-taken | Taken worden deels automatisch aangemaakt (Process Builder) maar 91% blijft op "Not Started" in queues zonder opvolging | Taken koppelen aan planningsproces, toewijzen aan medewerkers met deadlines en escalatieregels | Hoog |
Best Practices uit de Sector
Vergelijkbare organisaties in de meetdiensten- en utility-sector gebruiken Salesforce voor het volledige proces. Field Service (al in gebruik via FieldBuddy) voor werkorders, Case Management met Milestones voor procesvoortgang en SLA-bewaking, Knowledge Base voor werkbeschrijvingen, en Omnichannel Routing voor automatische toewijzing. De combinatie van proactieve processturing vanuit Salesforce en Email-to-Case voor binnenkomende communicatie zorgt voor een volledig inzichtelijk en stuurbaar proces.
Huidige vs Gewenste Situatie
Vier concrete voorbeelden uit de geanalyseerde e-mails en werkorderdata tonen het verschil tussen de huidige werkwijze en de gewenste situatie met Salesforce-ondersteuning.
Voorbeeld 1: MLOEA Inrichting
Voorbeeld 2: Installatie afgerond, wachten op Certificeren
Voorbeeld 3: E-view Verzoek Tussenpersoon
Voorbeeld 4: Werkorder inplannen bij klant
Overzicht Geanalyseerde E-mails
Onderstaande tabel bevat alle 97 geanalyseerde e-mails. Rijen met een oranje achtergrond zijn aanvullende cases die tijdens het bezoek op locatie zijn geïdentificeerd. Rijen met een blauwe rand hebben proces-aantekeningen.
Toon alle 97 e-mails met categorisatie
| # | Box | Categorie | Procesfase | 📝 |
|---|
Roadmap
Werkbeschrijvingen verzamelen en reviewsessies plannen
De bestaande werkbeschrijvingen opvragen en delen. Vanuit daar de processen inzichtelijk maken in samenwerking met de procesmanager. Reviewsessies plannen per afdeling om het primaire proces te valideren en te documenteren.
Procestekeningen per afdeling valideren
De procestekeningen uit dit rapport als startpunt gebruiken en per afdeling valideren. Bijzondere aandacht voor de stappen na de werkorder (certificering, keuring, facturatie) en de Gas-processen.
Email-to-Case configuratie voorbereiden voor 8 mailboxen
Alle acht mailboxen (meetdata@, customerservice@, afdeling.data@, eview@, verkoop@, formulierentechniek@, facturatiemeten@, switch@) voorbereiden voor Email-to-Case. Case-types, categorieën en routeringsregels definiëren. Na overgang is mailen vanuit Outlook niet meer mogelijk op deze adressen.
Gas-EAN integratie verkennen
Met Erwin onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om Gas EAN-nummers vanuit EDSTS beschikbaar te maken in Salesforce. De bestaande integratie biedt hiervoor een technisch fundament.
Inswitch Request-proces inrichten
Het bestaande Inswitch_Request__c object (248 records) koppelen aan werkorders en voorzien van een status-flow (Verzoek verstuurd → Wacht op netbeheerder → Spanning bevestigd). Hiermee wordt het wachtmoment tussen INSTALLATION en INSPECTION (Certificeren) zichtbaar en stuurbaar, en worden de 57 vastgelopen "Spanningsloos" werkorders opgelost.
Werkorder-toewijzing en planningsregie inrichten
Een structuur inrichten waarmee werkorders na aanmaak altijd aan een verantwoordelijke medewerker of queue worden toegewezen, inclusief planningsinformatie. Momenteel worden circa 2.200 werkorders aangemaakt zonder enige planningsinformatie (geen starttijd, geen afspraak, geen planningsperiode) en worden follow-up werkorders automatisch toegewezen aan een systeemaccount zonder menselijke opvolging. Door toewijzingsregels, verplichte planningsvelden en een dashboard voor werkorders zonder eigenaar in te richten, wordt het volledige werkorderproces stuurbaar.
Pilot: E-view verzoeken volledig in Salesforce
Start met het meest geschikte procestype als pilot: E-view verzoeken. Hoog volume (18 van 97 cases), relatief eenvoudig proces, afhandeling door één afdeling (CS Front), en snel resultaat. Ideaal om de meerwaarde van de nieuwe werkwijze aan te tonen.